快遞投遞與簽收,歸根結底考驗的是契約精神,不妨將選擇權回歸市場、回歸消費者,在簽訂快遞合約時,將是否入柜的選擇交于消費者抉擇,讓消費者自身來決定是否需要此項服務。
   
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快遞柜超時贊賞引爭議 爭的是服務與合規

海口網 http://www.dnubod.live 時間:2019-10-21 16:11

  近日,消費者在大于或等于7小時的時間外前往快遞柜領取快遞時,智能快遞柜頁面將彈出一元錢贊賞頁面,豐巢官方說法是此舉旨在鼓勵用戶盡快到柜機取件。然而,超時彈出贊賞打賞的頁面被消費者質疑“誘導打賞”“吃相難看”并引發熱議,其實,該贊賞已并非是一日之事,為何如今卻引發爭議,將快遞柜推上浪尖口?

  在互聯網與人們生活息息相關的當下,快遞在日常生活中扮演著愈發重要的角色。在快遞投遞過程中,更多的是考驗企業的服務內容與質量。在此次快遞柜超時贊賞一元錢引發爭議中,筆者認為,爭議的內容之一是服務到位與否。

  智能快遞柜的功能在于打通快遞服務的“最后一公里”,給未能及時被領取的快件提供一個安全的“棲息地”,消費者不用擔心快件“失蹤”;同時也是一個連接消費者和企業的橋梁,企業能高效完成投遞工作,不用擔憂快件推積。但現實操作過程中,因消費者在使用該服務時已然支付了相應的費用,按理說快遞方應按照合同約定送貨上門,然而部分快遞小哥“一聲不吭”將快遞投入快遞柜,消費者在收取快件時因時間長短問題而出現一元錢打賞頁面,甚至還出現某些必須要掃碼支付方可打開柜門取件的行為,不得不讓人質疑是“誘導消費”“強制收費”“亂收費”。或許快遞小哥鑒于工作壓力等多方面因素,擅作主張就將快遞投件入柜,究根到底,也是因為企業提供的培訓不到位,服務意識不強,進而引發的服務未到位等行為。

  此外,在提供服務的過程中,有些消費行為或服務行為,都是在消費者未完全知情的情況下發生,消費者知情權未得到維護,企業告知義務未完全履行,因此而導致的失衡也是引發爭議的原因之一。

  在豐巢事件中,交付的一元錢是否屬于亂收費、誘導消費也是輿論場重點關注的議題內容。不可否認,消費者超時未領取快遞,占用快遞資源,增加企業運營成本,在快遞高峰期間甚至給企業的投遞作業帶來一定的不便。為此,企業采取收費或是贊賞收費的行為鼓勵用戶及時取件的措施本無可厚非,但其收費標準是否合理,是否有依有據,是否經得起消費者的拷問?在豐巢事件中,盡管豐巢明確聲明彈出贊賞打賞的頁面是鼓勵用戶及時取件之舉,用戶可點擊“跳過贊賞”進行免費取件,不存在強制收費現象,但其激勵行為因頁面設計中的“跳過贊賞”易被忽略、引發消費者誤解并支付費用而遭受詬病。

  據今年10月1日起交通運輸部實行《智能快件箱寄遞服務管理辦法》指出,智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限,保管期限內不得向收件人收費。法規一方面看似是斬斷市場“亂收費”的黑手,但也給保管期外的收費行為留下了作業的空間。

  快遞投遞與簽收,歸根結底考驗的是契約精神,不妨將選擇權回歸市場、回歸消費者,在簽訂快遞合約時,將是否入柜的選擇交于消費者抉擇,讓消費者自身來決定是否需要此項服務。此外,企業應不斷提升智能技術水平,進行技術創新,在減輕企業成本的同時,為消費者提供更好的服務。最后,有關職能部門亦可發揮監管作用,糾正消費者與企業雙方在簽訂、履行契約時產生的不合法、不合規行為。(江河海)

[來源:海口網] [作者:江河海] [責任編輯:王秋芳]
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