真正硬核的服務應該是讓用戶體驗說話,而非徒有光鮮的形式與外殼;是真正以用戶實際需求為導向,而非被炫酷的科技手段牽著鼻子走。在繁瑣程度上做減法,在服務項目、方式、質量、效率上做加法,是服務業發展的方向和追求。
   
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讓用戶體驗說話,走出“答非所問”式尷尬

海口網 http://www.dnubod.live 時間:2019-10-23 07:41
  真正硬核的服務應該是讓用戶體驗說話,而非徒有光鮮的形式與外殼;是真正以用戶實際需求為導向,而非被炫酷的科技手段牽著鼻子走。在繁瑣程度上做減法,在服務項目、方式、質量、效率上做加法,是服務業發展的方向和追求。

  “請直接說出您要辦理的業務”——撥打部分銀行客服電話時,用戶經常聽到這樣一句提示。據新華社報道,當前,運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標配”,但記者采訪發現,很多看起來高效的智能客服時常“答非所問”,用戶體驗參差不齊。

  機器長聊、再轉人工——這是如今一些智能客服的標準操作,而很多時候,消費者的問題和訴求比較個性化,智能客服無法精準理解和對接,所以盡管不少智能客服都被擬人化,但程式化的設定、冷冰冰的態度、繞圈圈的回應,還是讓不少用戶敬而遠之。

  智能客服的優勢不容忽視,比如反應迅速,可以實現全天候全時段服務;服務標準,可對用戶訴求實現場景化分類和應答;知識庫強大,通過與用戶的海量互動為企業提供精細化管理所需的統計分析信息;節省人工成本,可將更多人工客服轉到更需要的崗位上去,等等。而公眾對智能客服的抱怨,是智能客服自身成長的煩惱。

  用戶當下的“槽點”,正是智能客服改進的方向。比如,既然用戶渴望開門見山地高效溝通,不妨一開始就把選擇權交給用戶,而非忍受智能服務后再轉人工服務,甚至最終也找不到人工服務入口;既然用戶感到接受智能客服的體驗與人工客服存在差距,那么智能客服的設計就應時刻對標人工客服的質量和水平,在周延性、人性化方面多下功夫。

  再好的技術終歸還是要為用戶的需求服務。從銀行柜臺前的老花鏡,到醫院的人工掛號和收費窗口等,多元化的服務才能兼顧更多人群的個性化需求。在服務業,真正硬核的服務應該是讓用戶體驗說話,而非徒有光鮮的形式與外殼;是真正以用戶實際需求為導向,而非被炫酷的科技手段牽著鼻子走。

  在繁瑣程度上做減法,在服務項目、方式、質量、效率上做加法,是服務業發展的方向和追求。近日,國家發改委和市場監管總局聯合印發了《關于新時代服務業高質量發展的指導意見》,提出要創新服務業模式,加快信息技術在服務領域創新應用,完善服務業供應鏈管理、企業流程再造和精益服務,由單一服務環節向提供全過程服務轉變,由提供一般服務向綜合性服務轉變。未來,如何處理好創新服務模式和深耕服務內容的關系,如何讓用戶有更多選擇權和發言權,是服務業需要繼續努力的方向。

  堅守為用戶服務的初心,讓新穎的服務模式增加用戶的良好體驗而不是相反,類似智能客服答非所問的尷尬才能少些。

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